Sie kommen grundsätzlich zum ungünstigsten Zeitpunkt: Die „Krisen“-Situationen. Bei einem Ereignis im Betrieb entsteht ein großer Entscheidungs- und Handlungsdruck für die Geschäftsführer. Je länger ein Betrieb benötigt, um zu reagieren, desto schwieriger wird es.
Eine Krise in der Kommunikation vermeidet man durch Souveränität
Denn egal um was es geht: Brand, Produktrückruf oder Compliance-Verstoß. Unternehmen, die schnell und souverän reagieren, schaffen Vertrauen in das Management des Ereignisses. Wenn Betriebe Erwartungen enttäuschen, verunsichert dies die Menschen. Besonders, wenn dann nicht oder falsch kommuniziert wird. Dann werden Informationslücken durch Spekulationen gefüllt. Wenn Spekulationen zu vermeintlichen Erkenntnissen werden, wird das Unternehmen im öffentlichen Diskurs über die Krise überhört.
Wenn das Unternehmen zum Ereignis kommuniziert, sind verschiedene Zielgruppen zu berücksichtigen: Anwohner, Politiker und selbstverständlich die eigenen Mitarbeiter benötigen Informationen. Aufsichtsbehörden, Kunden und Lieferanten wollen wissen, welche Auswirkungen das Ereignis hat. Neben der Aufklärung ist die Positionierung in der Berichterstattung ein wichtiges Ziel der Kommunikation: Die Medien berichten unter Zeitdruck und sie brauchen aussagekräftige Bilder. Ob das Unternehmen kommuniziert oder nicht, die Anwohner kommen bestimmt zu Wort.
Entscheider sollten die Basics beachten
Wenn eine erste Stellungnahme abgegeben wird, sind bestimmte Regeln zu beachten: Mit einer einfachen und deutlichen Sprache lassen sich Botschaften am einfachsten transportieren. Sind Mitarbeiter im Betrieb betroffen, muss dies angesprochen werden. Auch Stimme und Körpersprache haben mehr Einfluss auf die Wahrnehmung. Und es geht um die richtigen Inhalte: Gut gemeinte Schuldeingeständnisse, nicht beachtete Informationspflichten oder das Abschieben von Verantwortung können haftungsrechtliche Konsequenzen haben.
Die richtige Vorbereitung hilft im Ernstfall
Krisenkommunikation beginnt daher nicht erst, wenn das Ereignis eingetreten ist. Bei einem Ereignis müssen Geschäftsführer unter Druck Entscheidungen treffen. Lange Abstimmungsphasen sind in der Regel nicht möglich. Krise bedeutet emotionale Reaktionen in einem ungewissen Informationsfeld. Kommunikationsfehler, die in den ersten Stunden gemacht werden, sind nicht oder nur schwer korrigierbar. Checklisten, Meldewege und Erreichbarkeiten sollten in Ruhe vorbereitet werden. Dazu gehören auch Verteiler über Zulieferer, Kunden, Behörden, Verbände, Medien und politische Vertreter, die informiert werden müssen.
Um im Krisenfall schnell reagieren zu können, sollten fertige Textbausteine für Pressemitteilungen und Webseiten formuliert werden. Diese können auch Grundlage für Statements und Interviews sein. Externe und interne Kommunikation müssen eng verzahnt sein. Hat das Unternehmen keine Kommunikation, braucht es eine darauf spezialisierte Agentur. Auch im Normalbetrieb sollten die Unternehmen bereits Voraussetzungen schaffen, dass die Mitarbeiter die eigene Wirkung in der Kommunikationswelt kennen und sich entsprechend verhalten.